Автоматизация услуги

Выполнили комплексную автоматизацию бизнес-процесса оказания услуги

lkk.mosoblgaz.ru/to→

Техническое обслуживание газового оборудования является обязательным по закону: с ростом общего числа пользователей Личного кабинета, появилась потребность сделать процесс заказа услуги удобнее для пользователя, чтобы обеспечить рост продаж

Проблема

У клиентов компании на тот момент уже была возможность заказать услугу технического обслуживания в Личном кабинете, что только повышало удобство для оформления заявки на заключение договора. Это помогало привлекать новых клиентов, но не способствовало продлению жизненного срока пользователя

Что мы сделали

Исследовали процесс оказания услуги
Спроектировали процесс оказания услуги по модели customer journey map (CJM)
Доработка 4-х внутренних систем
Миграция данных
Обучение сотрудников
Горячая линия для сотрудников

до 50 000 Заявок обрабатывается ежемесячно
х2 Рост количества заявок после автоматизации
500 Сотрудников задействовано в процессе

Уведомление

Формируется на основании данных биллинга о перечне оборудования, наличия договора и сроков последнего проведенного тех. обслуживания

Заявка

По одному клику клиент переходит к заявке, поля которой мы реализовали таким образом, чтобы обеспечить минимум запрашиваемых данных. Всю работу, кроме непосредственно технического обслуживания, можно провести удалённо: согласовать документы, оплатить услугу, задать вопрос менеджеру в чате

Получение обратной связи

Клиенту присылается уведомление с просьбой оценить качество услуги. Результаты оценки отображаются для компании в отчетном слое, что позволяют получать статистикупо подразделениям и отдельным сотрудникам, а также использовать прозрачные инструменты материального стимулирования сотрудников

Обработка и выполнение заявки

Для эффективного управления процессом создано большое количество отчетов, которые обновляются в реальном времени через специально созданные базы данных с агрегированными данными

Интеграции

Для обеспечения непрерывного проведения процесса система получает и передает всевозможные данные из 4 систем. Мы создали интеграционные модули с контролем обменных операций и журналированием

Для проведения технического обслуживания пользователь может выбрать сотрудника компании в зависимости от его рейтинга — доступные временные интервалы обновятся в режиме реального времени. В процессе оформления заявки генерируется договор, который затем отправляется в биллинг

Все обмены оформлены документацией, что позволяет другим подрядчикам использовать наши модули

Бизнес-процесс

Простая по своей сути услуга состоит из 9 последовательных задач и 4 вариантов процессов в зависимости от вида оборудования, мощности и даты последнего технического обслуживания. Связанный процесс «Продажа» активируется, если клиенту необходимо обновить оборудование.

Личный кабинет

УМБ

Подача заявки

Работа с заявкой

Выезд бригады

Оперативный отчет

Биллинг

ERP

Power BI

Константин Соловей

Руководитель отдела развития информационных систем

Услуга технического обслуживания является для компании первым шагом в создании полноценного каталога цифровых услуг. Ребята из КР оперативно модифицируют процесс по меняющимся требованиям бизнеса и делают это сами. Пожалуй, это самое важное.

Ковалев Сергей

Руководитель компании

Делать целую услугу – это прекрасно, поскольку мы создаем реальную ценность для компании и ее клиентов. Такая работа позволяет видеть процесс от и до, мы можем влиять на все мелочи, которые формируют пользовательский опыт и мы это делаем.

Барабанов Дмитрий

Руководитель проекта

Мне нравится, что можно поехать в филиал, поговорить с реальными исполнителями, съездить к клиентам вместе с ремонтной бригадой, а потом вернуться к аналитикам и спроектировать процесс, который будет удобен всем. Спасибо Мособлгазу за доверие. Такую работу хочется делать еще и еще!

Нужен похожий проект? Обсудить